Klarna recontrata humanos tras sustituirlos con IA, y no es la única empresa que pasa por lo mismo

No obstante, el CEO reconoció recientemente que, si bien la adopción de soluciones de IA ha permitido disminuir significativamente los gastos, también ha generado una merma en la calidad de ciertos procesos de soporte.

En entrevista con Bloomberg, admitió que Klarna busca reincorporar agentes humanos para mejorar los estándares de atención al cliente. Esta nueva fase de contrataciones, sin embargo, seguirá un enfoque de eficiencia. La campaña está dirigida a estudiantes, habitantes de zonas rurales y usuarios frecuentes de la plataforma, quienes podrán desempeñar sus funciones de forma remota.

«Invertir en la calidad del soporte humano es, para nosotros, el camino a seguir. Sabemos que muchos usuarios de Klarna sienten afinidad con la empresa y estarían encantados de formar parte de nuestro equipo», afirmó Siemiatkowski.

Klarna y la reconfiguración del mercado laboral

Este modelo híbrido le permitiría a Klarna consolidar su apuesta por la IA, una tecnología que ya impacta positivamente sus indicadores financieros. Según el informe más reciente, el 96% de sus empleados utiliza IA de manera cotidiana, lo que ha contribuido a un aumento del 152% en los ingresos por trabajador desde el primer trimestre de 2023. La compañía asegura estar cerca de alcanzar un millón de dólares en beneficios por colaborador.

“La inteligencia artificial está reduciendo drásticamente los costos en toda la organización, especialmente en el área de atención al cliente, donde los gastos por transacción han disminuido un 40% desde inicios de 2023, manteniendo al mismo tiempo altos niveles de satisfacción”, destacó la empresa.

El documento señala que esta disminución en gastos ha permitido incrementar la inversión en innovación. Entre 2022 y el primer trimestre de 2025, la proporción del personal dedicado a tecnología pasó del 36 al 52%.

Klarna no es la única empresa que sigue esta línea. En 2023, IBM despidió a 8,000 empleados para reemplazarlos por sistemas automatizados, asegurando que hasta el 30% de su plantilla podía ser sustituida. No obstante, el cambio no implicó una contracción generalizada del personal. Según su CEO, Arvind Krishna, la medida permitió redirigir recursos hacia nuevas contrataciones en áreas clave como ingeniería de software, ventas y marketing.

“Aunque hemos incorporado IA y automatización en varios flujos de trabajo internos, nuestra plantilla total ha crecido. Hemos liberado recursos que ahora se invierten en otros sectores”, señaló Krishna en entrevista con The Wall Street Journal.

A pesar de estos ejemplos, la preocupación por el impacto de la IA en el empleo sigue presente. Tres de cada cinco trabajadores temen perder su trabajo debido a esta tecnología en la próxima década, y dos de cada cinco anticipan una reducción salarial, según el informe Perspectivas de Empleo 2023 de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

Sin embargo, algunos analistas sostienen una visión más optimista. Consideran que la expansión de estas herramientas no necesariamente eliminará empleos, sino que transformará la naturaleza del mercado laboral. Según la OCDE, el auge de la IA impulsará la demanda de nuevas habilidades, lo que reconfigurará las oportunidades laborales.

“El desarrollo y la adopción de inteligencia artificial suponen la necesidad de adquirir competencias distintas. Esto aplica tanto a trabajadores con baja cualificación como a aquellos con mayor experiencia. La capacitación continua será clave para adaptarse a esta transformación”, concluyó el organismo.